A könyvtár használat feltételei

- védettségi igazolvánnyal rendelkezőket tudunk fogadni, és ezt fényképes igazolvánnyal igazolni is kell a bejáratnál.
- 18 év alatti kiskorúakat védettségi igazolvánnyal rendelkező szülővel (illetve akivel a szülő megbízza a kíséretet : nagyszülő, rokon) fogadunk.
KÉRJÜK ERRE KÉSZÜLJENEK FEL ÉS TANÚSÍTSANAK EGYÜTTMŰKÖDŐ MAGATARTÁST!
A védettségi igazolványt minden alkalommal hozzák magukkal!
- maszk használata a könyvtári terekben kötelező mindenki számára! Kézfertőtlenítést ajánljuk a bejáratnál!
- az 1. emeleti olvasószolgálati térben egy időben 4 olvasó tartózkodhat, az előtérben valamint a földszinten biztosítunk várakozásra alkalmas tereket. A földszinti folyóirat olvasóban 1 fő tartózkodhat egy időben, az informatika teremben 2 fő. Az ifjúsági olvasóban 5 fő tartózkodhat egy időben, a mesekuckóban 1 család.
- a 1,5 m távolságtartást egymástól továbbra is kérjük betartani, természetesen családok esetében ezt nem várjuk el.
- változatlanul kérjük a könyvek otthoni karanténba tételét min. 48 órára!
- kérjük az elmaradt tagdíjak befizetését!
- védettségi igazolvánnyal nem rendelkező olvasóinknak átmenetileg biztosítjuk a könyvkapu szolgáltatásunkat, azaz időpont egyeztetéssel továbbra is kérhetnek konkrét vagy ránk bízva szabadon könyveket!
- megkérjük azokat az olvasóinkat, akik betegséget - rosszul létet észlelnek magukon maradjanak távol a könyvtár személyes használatától!

I. Általános rendelkezések 

  1. A Mohácsi Jenő Városi Könyvtár (továbbiakban: Könyvtár), mint városi feladatokat ellátó nyilvános könyvtár feladata, hogy a legjobb szolgáltatásokat nyújtsa ügyfelei, olvasói részére, ezért a nyilvános könyvtár funkcióinak és a minőségirányítási rendszer elveinek figyelembevételével panaszkezelési szabályzatot hoz létre. A panaszkezelési szabályzat célja egy olyan protokoll felállítása, melynek segítségével a Könyvtár gyorsan, hatékonyan és udvariasan kezelheti az ügyfelei által benyújtott panaszt.
  2. A Könyvtár a panaszkezelési szabályzatot kifüggeszti az olvasószolgálati pultnál, és a honlapján is közzéteszi.
  3. A Könyvtár a panaszbejelentő adatlapot az olvasószolgálati pultnál elhelyezi, a honlapján letölthető formában közzéteszi. Minden felületen azonos tartalmú panaszbejelentő adatlapot használ a panaszok rögzítésére.
  4. A Könyvtár rögzíti és kivizsgálja az összes ügyfél által bejelentett panaszt, emellett felelősséget vállal az ügyfélpanaszok udvarias módon történő kezelésére, és a panaszkezelési eljárás ügyfél számára történő ismertetésére.

II. Fogalmak

Panasz: panasznak minősül minden, a Könyvtár működésével, tevékenységével és szolgáltatásaival összefüggő észrevétel, kifogás, melyeket a Könyvtár ügyfelei (olvasói, használói, partnerei) a szabályzatban felsorolt módon eljuttathatnak a Könyvtárnak.

Panaszos: általában természetes személy, a Könyvtár tagja. Emellett panaszosnak tekinthető minden személy, aki a Könyvtár tevékenységével, szolgáltatásaival kapcsolatban tesz észrevételt, illetve az, aki a Könyvtár tevékenysége, működése során kapcsolatba kerül az intézménnyel (beszállítók, egyéb partnerek).

III. A panasz bejelentésének módjai

1. Szóbeli panasz

a) Személyesen a Könyvtár nyitvatartási idejében az Eötvös u. 2. szám alatt, az olvasószolgálati pultnál.
b) Telefonon a Könyvtár nyitvatartási idejében az alábbi telefonszámon: 06/69/311-347. Telefonon tett bejelentés során jelezni kell a hivatalos panasztételi szándékot.

2. Írásbeli panasz

a) Személyesen az olvasószolgálati pultnál, a jelen szabályzat 1. sz. melléklete szerinti panaszbejelentő adatlapon.
b) Postai úton a Könyvtár címére kanizsai Dorottya Múzeum és Könyvtár, Mohácsi Jenő Városi Könyvtár Intézményegység 7700 Mohács, Eötvös u. 2.
c) Elektronikus levélben: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. címre.

IV. A panasz ügyintézése

A panaszok kezelése az előterjesztés formájától függ. Az ügyfél panaszt tehet hivatalos és nem hivatalos formában.

- A nem hivatalos panasz esetén a panaszos nem adja meg az elérhetőségét, ahová hivatalos választ várna a kifogásra. Ebben az esetben a panaszos célja csupán az, hogy jelezze észrevételét, felhívja a Könyvtár figyelmét az adott problémára.

- Hivatalos panasz esetén ( a panaszos megadja az elérhetőségét, választ vár a problémájára) a Könyvtár nyilvántartásba veszi a panaszt, és a panaszos minden esetben hivatalos választ kap a Könyvtár vezetőjétől.

V. Panaszkezelési eljárás

  1. A benyújtott panaszt az adott könyvtári egység munkatársa 3 munkanapon belül nyilvántartásba veszi a panaszbejelentő adatlapon.
  2. A panasz elbírálását a könyvtárról vagy a könyvtárosokról a könyvtár vezetője végzi.
  3. Amennyiben a panaszos elégedetlen az elbírálás eredményével, fellebbezéssel a Kanizsai Dorottya Múzeum és Könyvtár igazgatójához fordulhat.
  4. A Mohácsi Jenő Városi Könyvtár működésével kapcsolatos panaszokat a Könyvtár vezetője továbbítja a fenntartó a Mohács város Önkormányzata felé.
  5. A benyújtott adatlapokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított legfeljebb 7 munkanap.
  6. A hivatalos válaszról a panaszost az adatlapon általa megadott módon kell írásban értesíteni.

A) Szóban beérkezett panasz (személyesen, telefonon)

   a) A panaszkezelést az olvasószolgálat munkatársai végzik. Céljuk azonnal megvizsgálni, orvosolni a problémát.
   b) Amennyiben az olvasószolgálat munkatársa nem talál megoldást a problémára, bevonja a Könyvtár vezetőjét.
   c) Amennyiben a szóban előterjesztett panaszra azonnali megoldás születik, a panaszról jegyzőkönyv nem készül, ugyanakkor az olvasószolgálati munkatárs az olvasószolgálat panaszfüzetébe feljegyzi az észrevételt.
   d) Amennyiben a panasz kivizsgálása és a megoldás azonnal nem lehetséges, az olvasószolgálat munkatársa a mellékletben található panaszbejelentő adatlap kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel. Ezek után az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
   e) A jegyzőkönyv – azaz a panaszbejelentő adatlap – egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indoklással ellátott választ a közlést követő 7 munkanapon belül kell megküldeni.
   f) A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
         - a bejelentő neve
         - a bejelentő lakcíme, levelezési címe
         - a bejelentő olvasójegy száma (ha van)
         - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
         - az ügyfél panaszának részletes leírása
         - amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és a bejelentő aláírása
         - a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje

B) Írásban beérkező panasz (személyesen átadott irat, postán, e- mailben érkező panasz)

   a) A személyesen átadott irat és a postán érkező levél a Könyvtárban iktatásra kerül. A panasz kivizsgálását a könyvtárvezető végzi. A Könyvtár az írásbeli panaszra a választ 7 napon belül indoklással együtt megküldi a panaszosnak

   b) Emailben érkező panasz esetében a Könyvtár vezetője 5 napon belül megválaszolja e – mailben vagy a panaszos által kért formában. Az e- mailben érkezett panaszt és az intézkedéseket az adott egység vezetője kinyomtatja, és iktatja.

VI. A panasz felülvizsgálata

  1. Amennyiben a panaszos nem ért egyet a panaszára adott hivatalos válasszal, vagy bejelentését szeretné kiegészíteni, kérheti a panaszára adott válasz felülvizsgálatát.
  2. A felülvizsgálati kérelmet jelen szabályzat 2. sz. melléklete szerinti adatlapon kell benyújtani.
  3. A felülvizsgálati kérelemről a Könyvtár 15 napon belül dönt, és a felülvizsgálati kérelemben a panaszos által megadott módon értesíti a panaszost a döntésről.
  4. A felülvizsgálati kérelemre adott válasszal a Könyvtár a panaszkezelési eljárást lezártnak tekinti

VII. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

  1. A Könyvtár figyelmet fordít arra, hogy az azonosításra bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és a panaszügyek regisztrálásán kívül más célt ne szolgáljanak.
  2. A Könyvtár a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:

   - neve,
   - olvasójegy szám,
   - lakcíme, székhelye, levelezési címe
   - telefonszáma,
   - értesítés módja,
   - panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
   - panasz leírása, oka,
   - ügyfél igénye,
   - a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, mely a Könyvtárban nem áll rendelkezésre
   - a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

  1. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

VIII. A panasz nyilvántartása

  1. A Könyvtár a beérkezett panaszokat egységes rendszerben tartja nyilván. Ennek érdekében biztosítja, hogy az összes munkatárs megismerje a szabályzat tartalmát, valamint ahhoz könnyen hozzáférjen. Rendszeres felméréseket végez, hogy az ügyfelei elégedettségét felmérje. A panaszok nyilvántartásával, elemzésével a Könyvtár célja a szolgáltatások minőségének fejlesztése és az elégedett könyvtárhasználó.
  2. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:

   - a panasz leírását. a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
   - a panasz benyújtásának időpontját
   - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát
   - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
   - a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.

  1. A Könyvtár a panaszt és az arra adott választ irattárában három évig megőrzi, és a panaszos kérelmére biztosítja a dokumentum megtekintését.

Mellékletek:

  1. Panaszbejelentő adatlap (két oldalas)
  2. Felülvizsgálati adatlap


Mohács, 2017. június 28. 

Schmidt – Kovács Diána
könyvtárvezető