I. Általános rendelkezések
- A Mohácsi Jenő Városi Könyvtár (továbbiakban: Könyvtár), mint városi feladatokat ellátó nyilvános könyvtár feladata, hogy a legjobb szolgáltatásokat nyújtsa ügyfelei, olvasói részére, ezért a nyilvános könyvtár funkcióinak és a minőségirányítási rendszer elveinek figyelembevételével panaszkezelési szabályzatot hoz létre. A panaszkezelési szabályzat célja egy olyan protokoll felállítása, melynek segítségével a Könyvtár gyorsan, hatékonyan és udvariasan kezelheti az ügyfelei által benyújtott panaszt.
- A Könyvtár a panaszkezelési szabályzatot kifüggeszti az olvasószolgálati pultnál, és a honlapján is közzéteszi.
- A Könyvtár a panaszbejelentő adatlapot az olvasószolgálati pultnál elhelyezi, a honlapján letölthető formában közzéteszi. Minden felületen azonos tartalmú panaszbejelentő adatlapot használ a panaszok rögzítésére.
- A Könyvtár rögzíti és kivizsgálja az összes ügyfél által bejelentett panaszt, emellett felelősséget vállal az ügyfélpanaszok udvarias módon történő kezelésére, és a panaszkezelési eljárás ügyfél számára történő ismertetésére.
II. Fogalmak
Panasz: panasznak minősül minden, a Könyvtár működésével, tevékenységével és szolgáltatásaival összefüggő észrevétel, kifogás, melyeket a Könyvtár ügyfelei (olvasói, használói, partnerei) a szabályzatban felsorolt módon eljuttathatnak a Könyvtárnak.
Panaszos: általában természetes személy, a Könyvtár tagja. Emellett panaszosnak tekinthető minden személy, aki a Könyvtár tevékenységével, szolgáltatásaival kapcsolatban tesz észrevételt, illetve az, aki a Könyvtár tevékenysége, működése során kapcsolatba kerül az intézménnyel (beszállítók, egyéb partnerek).
III. A panasz bejelentésének módjai
1. Szóbeli panasz
a) Személyesen a Könyvtár nyitvatartási idejében az Eötvös u. 2. szám alatt, az olvasószolgálati pultnál.
b) Telefonon a Könyvtár nyitvatartási idejében az alábbi telefonszámon: 06/69/311-347. Telefonon tett bejelentés során jelezni kell a hivatalos panasztételi szándékot.
2. Írásbeli panasz
a) Személyesen az olvasószolgálati pultnál, a jelen szabályzat 1. sz. melléklete szerinti panaszbejelentő adatlapon.
b) Postai úton a Könyvtár címére kanizsai Dorottya Múzeum és Könyvtár, Mohácsi Jenő Városi Könyvtár Intézményegység 7700 Mohács, Eötvös u. 2.
c) Elektronikus levélben: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. címre.
IV. A panasz ügyintézése
A panaszok kezelése az előterjesztés formájától függ. Az ügyfél panaszt tehet hivatalos és nem hivatalos formában.
- A nem hivatalos panasz esetén a panaszos nem adja meg az elérhetőségét, ahová hivatalos választ várna a kifogásra. Ebben az esetben a panaszos célja csupán az, hogy jelezze észrevételét, felhívja a Könyvtár figyelmét az adott problémára.
- Hivatalos panasz esetén ( a panaszos megadja az elérhetőségét, választ vár a problémájára) a Könyvtár nyilvántartásba veszi a panaszt, és a panaszos minden esetben hivatalos választ kap a Könyvtár vezetőjétől.
V. Panaszkezelési eljárás
- A benyújtott panaszt az adott könyvtári egység munkatársa 3 munkanapon belül nyilvántartásba veszi a panaszbejelentő adatlapon.
- A panasz elbírálását a könyvtárról vagy a könyvtárosokról a könyvtár vezetője végzi.
- Amennyiben a panaszos elégedetlen az elbírálás eredményével, fellebbezéssel a Kanizsai Dorottya Múzeum és Könyvtár igazgatójához fordulhat.
- A Mohácsi Jenő Városi Könyvtár működésével kapcsolatos panaszokat a Könyvtár vezetője továbbítja a fenntartó a Mohács város Önkormányzata felé.
- A benyújtott adatlapokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított legfeljebb 7 munkanap.
- A hivatalos válaszról a panaszost az adatlapon általa megadott módon kell írásban értesíteni.
A) Szóban beérkezett panasz (személyesen, telefonon)
a) A panaszkezelést az olvasószolgálat munkatársai végzik. Céljuk azonnal megvizsgálni, orvosolni a problémát.
b) Amennyiben az olvasószolgálat munkatársa nem talál megoldást a problémára, bevonja a Könyvtár vezetőjét.
c) Amennyiben a szóban előterjesztett panaszra azonnali megoldás születik, a panaszról jegyzőkönyv nem készül, ugyanakkor az olvasószolgálati munkatárs az olvasószolgálat panaszfüzetébe feljegyzi az észrevételt.
d) Amennyiben a panasz kivizsgálása és a megoldás azonnal nem lehetséges, az olvasószolgálat munkatársa a mellékletben található panaszbejelentő adatlap kitöltésével jegyzőkönyvet vesz fel. Ezek után az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
e) A jegyzőkönyv – azaz a panaszbejelentő adatlap – egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indoklással ellátott választ a közlést követő 7 munkanapon belül kell megküldeni.
f) A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
- a bejelentő neve
- a bejelentő lakcíme, levelezési címe
- a bejelentő olvasójegy száma (ha van)
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
- az ügyfél panaszának részletes leírása
- amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és a bejelentő aláírása
- a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje
B) Írásban beérkező panasz (személyesen átadott irat, postán, e- mailben érkező panasz)
a) A személyesen átadott irat és a postán érkező levél a Könyvtárban iktatásra kerül. A panasz kivizsgálását a könyvtárvezető végzi. A Könyvtár az írásbeli panaszra a választ 7 napon belül indoklással együtt megküldi a panaszosnak
b) Emailben érkező panasz esetében a Könyvtár vezetője 5 napon belül megválaszolja e – mailben vagy a panaszos által kért formában. Az e- mailben érkezett panaszt és az intézkedéseket az adott egység vezetője kinyomtatja, és iktatja.
VI. A panasz felülvizsgálata
- Amennyiben a panaszos nem ért egyet a panaszára adott hivatalos válasszal, vagy bejelentését szeretné kiegészíteni, kérheti a panaszára adott válasz felülvizsgálatát.
- A felülvizsgálati kérelmet jelen szabályzat 2. sz. melléklete szerinti adatlapon kell benyújtani.
- A felülvizsgálati kérelemről a Könyvtár 15 napon belül dönt, és a felülvizsgálati kérelemben a panaszos által megadott módon értesíti a panaszost a döntésről.
- A felülvizsgálati kérelemre adott válasszal a Könyvtár a panaszkezelési eljárást lezártnak tekinti
VII. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
- A Könyvtár figyelmet fordít arra, hogy az azonosításra bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és a panaszügyek regisztrálásán kívül más célt ne szolgáljanak.
- A Könyvtár a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
- neve,
- olvasójegy szám,
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma,
- értesítés módja,
- panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
- panasz leírása, oka,
- ügyfél igénye,
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, mely a Könyvtárban nem áll rendelkezésre
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
- A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
VIII. A panasz nyilvántartása
- A Könyvtár a beérkezett panaszokat egységes rendszerben tartja nyilván. Ennek érdekében biztosítja, hogy az összes munkatárs megismerje a szabályzat tartalmát, valamint ahhoz könnyen hozzáférjen. Rendszeres felméréseket végez, hogy az ügyfelei elégedettségét felmérje. A panaszok nyilvántartásával, elemzésével a Könyvtár célja a szolgáltatások minőségének fejlesztése és az elégedett könyvtárhasználó.
- A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.
A nyilvántartás tartalmazza:
- a panasz leírását. a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését
- a panasz benyújtásának időpontját
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát
- az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését
- a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.
- A Könyvtár a panaszt és az arra adott választ irattárában három évig megőrzi, és a panaszos kérelmére biztosítja a dokumentum megtekintését.
Mellékletek:
- Panaszbejelentő adatlap (két oldalas)
- Felülvizsgálati adatlap
Mohács, 2017. június 28.
Schmidt – Kovács Diána
könyvtárvezető